Газета «Волжский университет»

Конфликты - совершенно естественная часть нашей жизни. При встрече с новым человеком, в общении с членами семьи и соседями, на работе и в учебе мы постоянно оказываемся в ситуациях, которые требуют более пристального внимания.

Конфликты - совершенно естественная часть нашей жизни. При встрече с новым человеком, в общении с членами семьи и соседями, на работе и в учебе мы постоянно оказываемся в ситуациях, которые требуют более пристального внимания. О том, как научиться видеть в конфликте помощника и правильно разрешать конфликтные ситуации, нам рассказала кандидат психологических наук, доцент кафедры менеджмента организации, практикующий психолог Алла Александровна Сёмова.

Слово «конфликт», как правило, вызывает ассоциации враждебности, угрозы, спора и даже агрессии. Видимо, поэтому о нем сложилось мнение как о явлении всегда нежелательном. Тем не менее, по мнению ученых, конфликт обладает массой преимуществ: он может показать разные точки зрения на одну и ту же ситуацию, предложить многообразные способы разрешения проблем. Также плюсы конфликта - развитие самосознания его участников, формирование определенных ценностей, объединение единомышленников.

Как мы реагируем на конфликт?

Увы, но самая распространенная реакция - это избегание или отрицание. Конфликт отодвигается участниками на задний план, но продолжает «аккомпанировать» им в общении. Допустим, вы принципиально не согласны с мнением другого, но при этом не проговариваете свою позицию. Возникшие чувства раздражения и злости подавляются, что может продолжаться довольно долго. Но как только возникает ситуация, сходная с прежней конфликтной, человек буквально взрывается. Это приводит к разрушению, а иногда и полному разрыву отношений.

Вторая распространенная реакция - обвинить во всем своего партнера и переложить ответственность за происходящее на него. Инициатор использует конфликт как возможность выплеснуть свои отрицательные эмоции, прикрываясь ситуацией им же созданного скандала. Однако переход на личности не помогает конструктивному решению конфликта, а лишь нагнетает обоюдное недовольство. И тут следует учесть, что ответственность в подобном конфликте разделяется между его участниками.

Третий подход распространен не столько в бытовом, сколько в профессиональном общении, так как требует от участников применения силы. В этом случае более «сильный» партнер с помощью власти, закона, связей, авторитета реализует свои потребности в самоутверждении, хотя сам конфликт при этом остается нерешенным. Эта стратегия может быть разумной лишь в двух случаях - при защите общих интересов от посягательств со стороны конфликтной личности и при угрозе существованию всего коллектива.

Четвертая стратегия - урегулирование разногласий путём взаимных уступок - идет на пользу делу. Суть в том, что компромисс не только не портит межличностные отношения, но и способствует их развитию. Важно отметить, что компромисс - не способ разрешения конфликта, потому что он часто является этапом на пути поиска приемлемого решения. И если уж вы идете на уступки, следует помнить, что они должны быть равнозначными с обеих сторон.

И наконец, самым эффективным способом разрешения конфликта является стратегия сотрудничества. Это совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. Сотрудничество объединяет в себе все перечисленные выше стратегии - уход, уступку, компромисс и противоборство. Также оно включает и другие приемы, выступающие психологическими факторами развития взаимоотношений между участниками конфликта.

Правила поведения в конфликте

1. Концентрируйте внимание на собеседнике и на том, что он говорит.
2. Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и её детали.
3. Сообщайте собеседнику смысл принятой информации, но не перефразируйте ее.
4. В процессе разговора соблюдайте 6 НЕ - не перебивайте, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа.
5. Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли.
6. Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, сопереживайте собеседнику.
7. Используйте располагающие жесты и мимику: контакт глаз, кивки головой и др.

«Технология» эффективного поведения

Чувства, возникающие в конфликте, особенно если они отрицательные и сильные, ни в коем случае не следует держать в себе: не стоит молча переносить обиду, подавлять гнев, сохранять спокойный вид при сильном волнении. Обмануть таким поведением вы никого не сможете. По жестам, интонации, выражению лица или глаз собеседник прочтет ваше настроение. Как же сказать о своих чувствах, чтобы это не навредило вашим отношениям с окружающими?

ИСПОЛЬЗУЙТЕ

Когда вы говорите о своих чувствах, выступайте от первого лица. Такие высказывания называются я-сообщениями - они содержат личные местоимения (я, мне, меня) и, как правило, начинаются словами: Я не люблю… Мне трудно… Меня очень утомляет… Например: «Мне трудно говорить по телефону, когда вокруг так громко разговаривают».

Иногда составить я-сообщение не всегда получается. В этом случае помогает использование безличных предложений, неопределенных местоимений, обобщающих слов: «Грубость мне неприятна», «Это для меня неприемлемо», «Меня огорчает, когда меня обманывают».

Такие высказывания особенно незаменимы, когда вы недовольны, раздражены или обижены. Если вы выразите свое чувство через я-сообщение, то это не заденет или заденет гораздо меньше вашего собеседника - ведь вы скажете о себе, а не о нем.

ИЗБЕГАЙТЕ

Очень важно избегать отрицательных ты-сообщений с местоимениями второго лица: ты, тебе, из-за тебя: «Почему ты опять устроил такой беспорядок?!» На любую такую фразу собеседник либо обижается, либо реагирует встречным обвинением.

Остерегайтесь «кентавров» - предложений, которые начинаются с местоимения первого лица, а заканчиваются упреком или обвинением, - это все равно ты-высказывания: «Мне не нравится, когда ты так безобразно себя ведешь!»

Учитесь ставить себя на место вашего оппонента

Давайте представим, что переживает человек, когда вы огорчены или сердиты на него. А для этого поставим себя на его место и на время сделаемся «мишенью» обвинений. Вот вам говорят:

МУЖ (тоном выговора): Из-за тебя сегодня опоздал на работу, вечно ты со своими дурацкими разговорами, как будто нельзя было с вечера!

ЖЕНА (с досадой): Опять ты упустил на плиту кофе! Ты вообще что-нибудь можешь делать как следует?!

МАТЬ (раздраженно): Опять рубашка из штанов вылезла! Мне надоело терпеть твою безалаберность!

В каждом из приведенных случаев вы, находясь в позиции критикуемого, скорее всего, расстроитесь и обидитесь. Вам захочется защитить себя, оправдаться. Например, так:

• Но ведь тема разговора пришла мне в голову только утром и была срочной.
• От варки кофе меня отвлек телефонный звонок.
• А в школе все так ходят - и ничего!

Но говорить все это в свою защиту вслух не всегда получается - вы уже обижены и знаете, что стоит только возразить, и «обвинитель» распалится еще больше. И вот уже в вас закипает праведный гнев и вы нападаете в ответ или молча затаиваете обиду.

Помочь в такой ситуации может только я-сообщение. Согласитесь, что совсем иначе прозвучали бы в ваш адрес такие слова:

• Сегодня опоздал на работу - было очень неприятно. Хотелось бы решать важные вопросы с вечера.
• Ой, кофе убежал, досадно… Опять заваривать, да еще грязь вытирать!
• Знаешь, мне не нравится, когда у мальчиков рубашка вылезает из штанов.

Действие таких фраз оказывается совершенно другим - собеседник уж точно лучше услышит вас. Тогда более вероятно, что он войдет в ваше положение и постарается не повторить «оплошность».

В конфликтном общении поддержите себя эмоционально:

• спокойно реагируйте на эмоциональные действия партнёра;
• мысленно задавайте себе вопросы типа: «Почему он ведёт себя так?», «Каковы его мотивы?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями?» и др. Тем самым вы заставляете активно работать сознание, защищаете себя от чрезмерных эмоций и даёте противнику выпустить пар;
• проговаривайте свои эмоции в процессе общения: «Мне неприятно это слышать», «Я испытываю раздражение, когда разговор идёт на повышенных тонах» и др. Психологи называют такой метод «рационализацией эмоций»;
• не позволяйте конфликту нанести удар по вашей самооценке.

Спасательный круг «Я»

Я как практикующий психолог часто слышу, что этот способ не действует. Например: Я все время посылаю мужу я-сообщения - говорю: «Мне не хватает твоего внимания!» А он все равно просиживает все вечера за компьютером!

Приходится напоминать, что я-сообщение - вовсе не способ изменить поведение другого. Это надо твердо усвоить! Тем не менее такой соблазн возникает нередко.

Важно помнить об искренности вашего намерения - действительно ли вы хотите признаться в своем чувстве или же надеетесь, что ваши слова изменят практическую ситуацию. Самая главная ошибка кроется в неискренности и стремлении скорее манипулировать, чем обозначать свои истинные чувства.

Я-высказывание предназначено главным образом для того, чтобы участники конфликта услышали и поняли друг друга. Если вы не скажете о том, что чувствуете, то как другой человек догадается об этом? Наверное, многим доводилось быть свидетелем, а то и участником таких печально-комичных сцен: Мать семейства перегружена домашними делами, устает, обижается, не получая помощи. Наконец она бросает домочадцам упрек: «Я вот все кручусь, с ног падаю, а вам хоть бы что!» На что получает в ответ: «А мы думали, тебе это нравится, не хочешь - не делай!»

Что помешало матери получить действительное сочувствие от домашних? Во-первых, она долго не давала о себе знать. Желание получить помощь и, может быть, услышать слова благодарности посещало ее давно, но она молчала, а обида копилась. Во-вторых, эта обида вылилась в горький упрек с примесью ты-сообщения. А он не доходит до сознания тех, кому адресован, - домочадцам бывает удобнее его проигнорировать, оправдаться или даже упрекнуть в ответ.

И здесь очень тонкая грань: искренне высказанное переживание скорее вызывает сочувствие, а переживание с оттенком давления - протест. Можно сказать, что я-сообщение вносит вклад в решение проблемы непрямо и создает атмосферу доверия.

Польза «ТЫ»

Стремление всегда использовать я- и избегать ты-высказывания не совсем правильно.

Дело в том, что в позитивных высказываниях ты-сообщения и смесь я- и ты- не только не вредны, но, наоборот, желательны! Их стоит чаще использовать. Вот возможные примеры:

• Ты мне очень помог, спасибо!
• Вчера ты вовремя вернулся домой, и я была очень рада.
• Мне нравится, как ты бережно обращаешься со своими вещами.

К таким же позитивным относятся фразы, в которых вы говорите о вашей заботе, но не навязываете ее, например: «Меня волнует это твое увлечение, из-за которого у тебя остается мало времени на уроки. В то же время я надеюсь, что ты сам сможешь разобраться со своими делами».

Очень жаль, что позитивные высказывания не очень часто слышишь в наших семьях и трудовых коллективах. Один знакомый, вспоминая свое детство, рассказывал, что его мама, обладавшая сильным характером, наводила порядок в доме в основном с помощью критических замечаний в адрес детей и мужа. Если таких замечаний не было, значит все более или менее хорошо. А положительных фраз он так и не смог припомнить.

Сейчас в обществе отношение к конфликту постепенно меняется: люди начинают принимать его как естественное социальное явление. 70% из нас считают, что конфликты в какой-то мере даже необходимы для развития отношений, для роста личности.

Техника я-сообщения ведет к изменениям нашего внутреннего мира, помогая решать важные психологические задачи: защищать свою позицию, противостоять манипуляции, понижать уровень своего эмоционального напряжения, чаще выражать свои чувства. Умение вступать в конфликты и разрешать их - первый шаг к эффективному общению.

Просмотров: 1775

« Все статьи